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Publié le 25/11/2019

« Je suis un peu un multicarte du numérique »

Sur tout le territoire, dans le réseau des CCI locales et régionales, des experts mettent leurs compétences au service des entreprises. Rencontre avec Rénald Lelièvre conseiller web à la CCI des Côtes d'Armor.

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Quel a été votre parcours professionnel ?

Je suis entré à la CCI des Côtes d'Armor en 2006 avec une formation de web marketeur en qualité de chargé de mission qualité tourisme. En 2011, la CCI a lancé un dispositif de sensibilisation au numérique des commerçants de centre-ville qui s'appelait « l'Armor est dans le web ». Une action que je poursuis sous une autre forme.

Rénald Lelievre, conseiller web à la CCI des Côtes d'Armor

Justement en quoi consiste votre métier de conseiller web à la CCI ?

Pour optimiser leur présence sur le web, j'accompagne tous types d'entreprises, de la TPE sans salarié à la PME qui n'a pas de service communication marketing. Cela prend la forme d'une aide à la conception ou à la refonte du site internet ou bien encore d'actions de référencement de pages web pour rendre l'entreprise plus visible sur le net. J'interviens également sur l'optimisation de la présence des entreprises sur les réseaux sociaux, spécialement les commerçants et les professionnels du tourisme. Et enfin, j'aide des commerces à mettre en place une boutique en ligne en complément de leur magasin.

Quel est votre appréciation de la maturité digitale des entreprises que vous suivez ?

La majorité de nos clients n'a pas encore de site internet et ils ne sont pas toujours correctement référencés via des outils de base comme, par exemple, la plateforme Google My Business. De fait, ils ne savent souvent pas trop par où commencer en matière de numérique.

Comment se répartit votre activité ?

A son lancement, « l'Armor est dans le web » avait été pensé pour les commerçants des centres-villes et les professionnels du tourisme. Depuis trois ans, nous avons élargi notre périmètre aux entreprises de services et aux industriels. Pour donner un ordre de grandeur, mon activité en nombre d'entreprises vues se répartit entre 70% de commerçants et de professionnels du tourisme et 30 % d'entreprises industrielles et de services. En revanche, en termes de temps passé pour les accompagner, c'est l'inverse. Ce sont les industriels et les sociétés de services qui nous sollicitent sur la durée et avec des objectifs plus ambitieux. Le déploiement de Breizh Fab en Bretagne a également eu un effet accélérateur. Je suis régulièrement sollicité par les industriels qui souhaitent déployer une stratégie web plus efficace et génératrice de contacts commerciaux.

Dès lors, comment qualifieriez-vous votre mission ?

Je suis un peu un « multicarte » du numérique. Je dois m’adapter à des demandes et des niveaux de prestations très variés et pour réaliser, le plus souvent, du sur-mesure.

Pour prendre un exemple, celui des Ateliers Malégol, le besoin exprimé par le cuisiniste au départ était de refondre le site web de l’entreprise pour générer plus de visites et donc, plus de contacts commerciaux. Cette demande a nécessité une réflexion plus large sur la stratégie. L’idée est de s’interroger sur la manière dont le web va intégrer le parcours et l’expérience client. Je suis ensuite l’application de ces recommandations agissant comme intermédiaire entre l’entreprise et ses prestataires techniques. Pour résumer, j’exerce un double rôle d’assistance à la maîtrise d’ouvrage pour les entreprises et de prescription pour les prestataires, ce qui permet de dynamiser le marché.»


L’idée est de s’interroger sur la manière dont le web va intégrer le parcours et l’expérience client.


Vos accompagnements se font-ils donc uniquement en individuel ?

Nous avons pris conscience d'un risque. Si l'on ne proposait que des prestations d'accompagnement individuel, payantes car mobilisant une réelle expertise de la CCI, nous ne toucherions qu'une petite partie des entreprises du département. C'est pourquoi nous poursuivons en parallèle nos actions de sensibilisation collective pour amener le plus grand nombre à s'intéresser au numérique. Mais on essaie de renouveler notre offre. Constatant qu'on avait du mal à faire venir nos ressortissants en soirée à la CCI, nous avons décidé d'aller à la rencontre des commerçants avec l'opération « la CCI fait sa tournée ». Pendant deux jours, quatre conseillers de la chambre proposent en cœur de ville la réalisation d'un mini diagnostic des commerces portant sur l'agencement de la boutique, le marketing et leur présence sur le web. L'opération a déjà été déployée dans quatre villes du département. Et ça marche bien ! A titre d'exemple, la moitié des commerçants de Saint-Brieuc ont demandé des rendez-vous individuels après le mini diag.

On pourrait dire que l'on fait du collectif personnalisé.

Quels freins constatez-vous à l'investissement des entreprises dans le numérique ?

Quand on parle de numérique à un chef d'entreprise, on se voit souvent opposer le manque de temps et/ou d'argent. Mais ce n'est pas toujours une vision objective des choses. Je pense que l'explication principale du manque d'engagement tient à leur culture numérique. Très clairement, ils ne perçoivent pas tous le web comme une priorité pensant qu'il est surtout utilisé par des e-acheteurs qui ne passeront pas le seuil de leur boutique. Ce qui n'est bien sûr pas exact... Et ils ne font pas le lien entre la compétitivité de leur point de vente et la visibilité numérique. En fin de compte, nombre de commerçants ont l'impression d'avoir raté un train qui accélère…

Comment, dès lors, les rassurez-vous ?

Très simplement en leur disant qu'ils ne doivent pas s'embarrasser de questions techniques ; c'est l'affaire de leurs prestataires et je suis là, par ailleurs, pour les aider à comprendre les différentes options. En revanche, il leur revient de définir une stratégie web et des objectifs précis. Cette réflexion indispensable est directement liée à leur business. Cherchent-ils à vendre en ligne ? Séduire via le web pour attirer les clients en magasin ? Quels types de clientèles visent-ils ? Fidéliser ceux qui les connaissent ou se faire connaitre de nouveaux acheteurs ? Répondre à ces questions simples leur permet d'éviter de faire de mauvais choix. Le cas classique fréquemment exprimé c'est : « je veux avoir une page Facebook pour vendre sur internet ! » Il faut d'abord partir d'une analyse juste des besoins pour pouvoir identifier les actions web les mieux adaptées…

Et votre expérience auprès des entreprises du territoire doit leur être utile…

En huit ans, j'ai accompagné individuellement près de 650 entreprises différentes, ce qui me permet effectivement d'identifier plus rapidement des stratégies types. Il y a aussi un conseil que je donne régulièrement et qui concerne toutes les entreprises :


ne pas penser uniquement enseigne car les consommateurs ne les connaissent pas toutes nécessairement, mais raisonner également marque, autrement dit, entrer par le produit pour rendre leur offre visible.


Les entreprises accompagnées ont-elles enregistré des retours positifs et significatifs ?

Effectivement. J'ai à l'esprit le cas du vendeur d'Armor Cycles à Lamballe. Suite à une campagne sponsorisée et ciblée sur le web et, en seulement un mois et demi, il a augmenté de 40 % le nombre des visites sur son site, enclenchant par là même une augmentation du trafic en point de vente. Autre exemple, la refonte du site web d'un hôtel trois étoiles à Tréguier lui a permis d'augmenter la fréquentation de ses pages et le volume des réservations en ligne.

Cet accompagnement individualisé des entreprises est payant. La tarification de vos prestations est-elle bien perçue ?

J’en suis convaincu. C’est une expertise qui peut s’assimiler à celle d’un consultant privé mais qui, auparavant, n’était pas facturée.

La facturation donne du crédit à nos actions ; les entreprises payent, elles attendent des résultats !

Cela interroge la valeur que les ressortissants accordent aux prestations de la CCI. On peut aussi dire que ça clarifie les relations entre la CCI et les entreprises, d’une part, et entre la CCI et les prestataires privés, d’autre part. On propose plusieurs niveaux de prestations gradués allant du gratuit au payant en fonction des prestations attendues et de l’investissement réalisé. Je me positionne en amont et mon rôle s’efface lorsque celui du prestataire privé démarre. Ce que je constate c’est que les entreprises font appel aux compétences des conseillers des CCI car ceux-ci ont le double atout d’être expert de leur domaine et de bien connaitre leur territoire.