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Publié le 12/02/2020

Expérience client : une pharmacie se tourne vers la CCI Artois

Après un an d'activité, Eugénie et Olivier Quarre ont souhaité connaître la performance de leur pharmacie. Ils ont fait appel à la CCI Artois et bénéficié du programme « BOOSTER ». Dédié aux entreprises de moins de 20 personnes, il leur a permis de faire un audit de leur point de vente.

En mai 2018, Eugénie et Olivier Quarre ont repris une pharmacie à Arras. Pour sa première installation, le couple a choisi un établissement implanté dans une rue très passante, à un endroit stratégique de la ville, et équipé d’un drive. Après un an d’activité, il a souhaité faire un premier bilan de son commerce. « Nous voulions voir si ce que nous avions mis en place était bénéfique », confirme Olivier Quarre.

Les gérants de la pharmacie rencontrent alors Catherine Pecout de la CCI Artois. La conseillère commerce a déjà accompagné plusieurs commerces arrageois. Dans le cadre d’un premier rendez-vous d’information, elle présente aux pharmaciens le programme «BOOSTER» de la CCI. Dédié aux entreprises de moins de 20 salariés, il permet d’évaluer les différentes étapes du parcours client et convainc Eugénie et Olivier Quarre.

Catherine Pecout, conseillère commerce, Olivier et Eugénie Quarre

Tester l'expérience client

« Nous avons commencé par une évaluation de la présence numérique de la pharmacie, détaille Catherine Pecout. Je me suis intéressée à ses moyens et canaux de communication. » Pour compléter, la conseillère a procédé à des appels téléphoniques mystères ainsi qu’à des visites dans la pharmacie pour tester l’expérience client. « Cela m’a permis de remplir une grille de qualité pour mettre en avant ce qui allait ou pas, explique la conseillère commerce. J’ai également travaillé avec le gérant sur tout ce qui est relatif à la norme rev3, c’est-à-dire la gestion des déchets et de l’eau ou encore le choix du fournisseur de gaz, mais aussi sur la thématique RH : le gérant fait-il bien des entretiens de fin d’année ? Propose-t-il de la formation à ses salariés ? »

Un label Qualité Commerce

À l’issue de cette analyse à 360°, Catherine Pecout livre à la pharmacie un premier bilan avec une note sur 100 et établit un rapport. « Les gérants ont ensuite eu un peu plus d’un mois pour faire les actions correctives nécessaires », ajoute la spécialiste. Une fois ce délai écoulé, un autre conseiller de la CCI a réalisé un nouvel audit, en recontrôlant les points qui étaient à optimiser et en attribuant une nouvelle note au commerce. « J’ai ainsi pu faire la restitution définitive aux pharmaciens et leur remettre le label Qualité Commerce, valable 2 ans », conclut Catherine Pecout.

Un travail sur plusieurs mois dont se félicitent aujourd’hui les gérants de l’établissement. « Nous sommes très contents car nous avons obtenu de bons résultats, se réjouit Olivier Quarre. Cela m’a permis d’avoir un retour sur le travail que nous avons effectué depuis un certain temps et de féliciter mon équipe. »

Une porte d'entrée vers les services de la CCI

Accompagner les commerces vers une meilleure performance est une mission que la conseillère CCI prend très à cœur, quelle que soit l’entreprise avec laquelle elle travaille. « Plus on fait ce type d’évaluation, plus on connaît la spécificité des entreprises et plus on instaure une relation de confiance avec le gérant, explique-t-elle. On se parle beaucoup et je suis là pour dire les choses, même si ça ne plaît pas toujours. »

Le programme « Starter » est également une porte d’entrée vers la Chambre de commerce pour les petits commerçants qui ont souvent besoin d’accompagnements complémentaires. « Parfois, à travers un audit, on constate que l’entrepreneur a des lacunes dans un domaine, comme le numérique ou les ressources humaines, témoigne Catherine Pecout. Dans ce cas, on peut l’orienter vers une formation spécialisée de la CCI ou un accompagnement adapté. »

Pour en savoir plus :


Liens complémentaires :

Programme BOOSTER

Rev3