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Cafézen : « la vente à emporter nous permet de garder le lien avec la clientèle »
Situé à Paris, CaféZen est un lieu à mi-chemin entre un espace de coworking et un café-restaurant. Créé à l'automne 2019, il a subi les conséquences de mouvements sociaux puis des confinements liés à la pandémie de coronavirus. Pour poursuivre un minimum d'activité et, surtout, garder le lien avec la clientèle, l'équipe du CaféZen s'est attachée à trouver des solutions, comme la mise en place de la vente à emporter.
Faciliter la vie des personnes ou des entreprises, telle est la philosophie des activités créées par Estelle Guillerm. En 2011, elle lance FamilyZen, une société d'assistance administrative pour les particuliers. Naissent ensuite GestionZen, pour les entreprises, et RelocationZen pour accompagner les expatriés dans leur démarches. Pour ces services, Estelle Guillerm fait appel à une quarantaine d'intervenants qui travaillent comme prestataires pour les différentes sociétés.
Après plusieurs années d'activité, l'entrepreneuse souhaite monter un lieu qui lui permette de travailler et de rencontrer ses équipes et sa clientèle. « Jusque-là je n'avais pas de bureau, je me déplaçais chez les gens ou bien j'organisais mes rendez-vous à l’extérieur, explique-t-elle. J'ai tout essayé : les cafés, les brasseries, les espaces de coworking… Mais je ne trouvais pas ce qu'il me fallait, c'était soit trop bruyant, soit trop silencieux. » En 2019, le CaféZen, un lieu à l’ambiance scandinave, ouvre donc ses portes dans le centre de Paris. « C'est un endroit où l'on peut travailler, rencontrer des clients mais aussi se restaurer avec une alimentation saine », résume Estelle Guillerm.
« Une météorite de plein fouet »
Malheureusement, la période n'est pas facile pour ce genre d’activité. « Nous avons d'abord subi les manifestations des gilets jaunes, puis les grèves en raison de la réforme des retraites, mentionne la cheffe d'entreprise. Alors que le CaféZen commence à se faire connaître et à fidéliser les clients, l'annonce du premier confinement lié à la pandémie de coronavirus tombe. « On s'est pris la météorite de plein fouet, on est resté cloué au sol pendant un bon mois, confie Estelle Guillerm. Vu que nous ne sommes pas du métier de la restauration à l'origine, nous n'avons pas su réagir tout de suite. »
Finalement, l’entrepreneuse décide de proposer de la vente à emporter. Pour cela, elle se met en quête d'emballages écoresponsables et abordables, dans la lignée de la philosophie du café. « Nous sommes anti-déchet mais également en faveur du plaisir des yeux et du palais. Cela n'a donc pas été une mince affaire car les emballages écoresponsables sont souvent moches et très chers », se désole-t-elle. Une fois les contenants en matière recyclée et recyclable trouvés, il faut tout organiser, inventer des recettes adaptées à la vente à emporter, et mettre en place des modules de click-and-collect et de réservation sur le site internet. « Il est désormais possible de réserver son créneau au CaféZen jusqu'à deux ans en avance, avec un pré-paiement sur un mode solidaire pour nous assurer un peu de trésorerie », explique Estelle Guillerm. Enfin, l’équipe installe un comptoir sur la petite terrasse, devant le café.
Nous nous interrogeons sur ce qui plaît aux clients et que nous pourrions vendre dans le cadre du click-and-collect sur le long-terme.
Renforcer la présence sur les réseaux sociaux
Si elle ne permet pas à l’établissement de compenser sa perte d'activité, la vente à emporter contribue à maintenir le lien avec la clientèle. « Les gens ont d'ailleurs préféré la commande sur place plutôt que le click-and-collect, note l'entrepreneuse. Ils souffraient du confinement et du manque des relations humaines. Pour chaque commande, nous offrions un petit cadeau, un café ou un jus frais, afin de créer du lien et de la fidélité : c'était très apprécié. »
Parallèlement, l'équipe du CaféZen met les bouchées doubles sur les réseaux sociaux pour communiquer avec sa clientèle. « Si vous avez une porte de restaurant fermée et pas de message sur les réseaux sociaux, vous pouvez repartir à zéro ! », insiste Estelle Guillerm. Pour rendre cette communication plus efficace, l’entrepreneuse est accompagnée par la CCI de Paris. « Je me sentais mal armée, avoue-t-elle. Nous étions sur beaucoup de réseaux sociaux mais je n'arrivais pas à comprendre comment bien faire. J'avais l'impression d'y passer un temps dingue et d'être redondante. » Grâce à aux conseils personnalisés des conseillères de la CCI, Estelle Guillerm a appris quel message privilégier pour chaque plate-forme, ainsi que des stratégies pour être plus performante sur Instagram.
Quand le reconfinement survient à l’automne, le CaféZen est donc opérationnel. « Le classeur des recettes était prêt, celles-ci avaient été testées sur plusieurs semaines, témoigne Estelle Guillerm. Nous avions les emballages et l'organisation était au point. » Mais, cette fois, l'entrepreneuse ne s'en tient pas à la vente à emporter ; avec ses équipes, elle prévoit la suite. « Nous réfléchissons à la nouvelle carte et à l'éventualité d'un prochain confinement, explique-t-elle. Nous nous interrogeons sur ce qui plaît aux clients et que nous pourrions vendre dans le cadre du click-and-collect sur le long-terme. Par exemple, nous avons imaginé comment décliner notre chocolat chaud en sucettes au chocolat ou encore notre pain noir en chips danoises. » Ces réunions de travail sont l'occasion de tester de nouvelles recettes et de faire participer les équipes pour rester dans une dynamique. « Cela permet de garder la motivation tout en cassant la morosité, confirme Estelle Guillerm. Même si c’est très compliqué, on essaie de rester dans le positif ! »
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