À touriste exigeant, tourisme innovant

Grande championne du monde du tourisme avec 87 millions d’arrivées en 2017, la France connaît une progression plus faible par rapport à d’autres destinations prisées comme les Etats-Unis ou l’Espagne. Pour rester dans la course, l’innovation s’impose, comme l’a noté Laurent Queige, directeur de l’incubateur d’entreprises touristiques Welcome City Lab, dans une interview accordée à CCI France.

Dans le tourisme, l’innovation revêt des réalités très diverses. Selon une étude de la DGE parue en 2016, 35 000 à 40 000 entreprises innovent dans le tourisme en France, au travers, par exemple, de logiciels, d’applications, de la data, de services non dématérialisés.

Les innovations touchent divers domaines :

• marketing & commerce (51%),
• service (47%),
• procédé et organisation (9%),
• produit (8%)
• et innovation sociale- tourisme durable (6%).

Au fil du parcours client,

• elles interviennent surtout pendant le séjour (49%)
• et en phase de recherche et préparation (46%)
• puis de réservation/achat (41%)
• et enfin après l’expérience (9%).

Pour Sophie Lacour, Directrice Générale d’Advanced Tourism, un cabinet spécialisé dans l’accompagnement à l’innovation des acteurs du tourisme, le secteur est poussé à se moderniser en raison de deux facteurs. « D’une part, le touriste est un expert exigeant qui veut de la personnalisation, constate-t-elle. D’autre part, les nouvelles technologies sont mûres pour répondre à ces demandes. C’est donc le moment idéal pour innover. »

« L’innovation se trouve au carrefour de la personnalisation, c’est-à-dire ce qui plaît aux clients, de la différenciation, soit ce que les professionnels mettent en place pour se démarquer, et des technologies, c’est-à-dire les outils mis à disposition », résume la consultante en innovation touristique.

Dans ses voyages, le touriste veut d’abord bénéficier des technologies auxquelles il a accès chez lui, au minimum.  4G, Wifi, connectique… Il est donc nécessaire, pour les acteurs et notamment les hébergeurs, de se mettre à niveau. Réalité virtuelle ou augmentée, le touriste est aussi avide de découvrir le monde à travers le prisme des nouvelles technologies. Finies les jumelles en haut de la colline, place aux lunettes qui fournissent, en plus de la vue, des explications contextualisées.

Ensuite, le client exige de la personnalisation. « Le touriste est en demande d’applis qui lui proposent des choses en fonction de ses affinités. Il souhaite trouver ce qu’il veut, quand il veut, où il veut », explique Sophie Lacour. Cela implique que les professionnels du tourisme soient très réactifs pour répondre aux attentes de leurs clients.

Le sensoriel est une tendance innovante du tourisme qui permet de répondre à la fois à la nécessité de personnalisation et de différenciation, et de créer une expérience unique. Les 5 sens sont l’un des axes analysés par le Welcome City Lab, dans son cahier des tendances 2018. Guide touristique mobile à partir des sons de la ville à Stockholm, odeur et même goût estampillé « Riviera des Alpes » développés par l’office du tourisme d’Aix les Bains… Les initiatives se multiplient et le champ des possibles est immense.

 « Le problème et l’avantage du tourisme, c’est que ce n’est pas tant un champ d’innovation mais un immense champ d’application des innovations, considère Sophie Lacour. Il faut être attentif à tout ce qui se fait ailleurs et mettre ses ‘lunettes tourisme’ pour traduire les innovations ». Pour elle, nul besoin de tout transformer, il suffit plutôt de fonctionner par « briques d’innovation » : « Beaucoup de start-up développent des produits qui se greffent sur une offre. Par exemple, un système de prises électriques universelles qui se branche sur les prises déjà installées afin de satisfaire les clients du monde entier. »

L’innovation permet de répondre aux demandes croissantes en faveur d’un tourisme plus durable. « Il existe, par exemple, une start-up qui propose de brancher un module sur la douche pour contrôler le débit, la température, le démarrage/l’arrêt... Or, la consommation d’eau est un enjeu pour le tourisme durable, notamment en camping. Autre exemple, une boîte de nuit qui utilise l’énergie produite sur le dancefloor pour produire son électricité et éclairer la piste », mentionne Sophie Lacour, qui est allée découvrir des pépites au CES de Las Vegas.

Ce type d’innovations représentent à la fois des économies pour le professionnel et un argument de communication à destination du public, notamment jeune et familial, sensible au développement durable. « Le tourisme cristallise les préoccupations sociétales et éthiques de la population », confirme l’experte. Par ailleurs, les technologies comme la réalité virtuelle sont des moyens de préserver des sites fragiles tout en continuant à faire vivre le territoire touristique.

Soulignée par l’étude du Welcome City lab, la tourismophobie – le rejet de l’industrie touristique par les habitants qui se sentent dépossédés de leur territoire –  est un enjeu majeur pour le secteur. Selon Sophie Lacour, l’innovation peut y remédier, notamment grâce à la gestion des flux. « Avec la data, on a une connaissance du parcours client donc on peut mettre en place des systèmes pour faire en sorte que tout le monde ne se retrouve pas au même endroit au même moment », affirme-t-elle.

Les chambres de commerce et d’industrie accompagnent les entreprises dans l’innovation touristique. Afin de stimuler l’émergence d’idées touristiques innovantes, valoriser les projets à fort potentiel et d’accompagner leur mise sur le marché, les CCI de Provence-Alpes-Côte d’Azur ont mis en place le dispositif Tourisme Innov. Il se traduit par un appel à projet et des ateliers territoriaux pour accélérer les projets innovants. Les projets les plus solides sont ensuite sélectionnés et accompagnés, notamment financièrement, par la Région.

Dans l’Eure, la CCI portes de Normandie est partenaire du « TILT ! Trophy », les trophées de l’innovation du tourisme, organisés par l'Agence de développement touristique de l'Eure. Ces récompenses ont pour vocation de mettre en lumière les concepts novateurs du secteur du tourisme et des loisirs.

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