Le numérique, premier moteur d’innovation du tourisme

Capter les tendances, répondre aux nouvelles attentes des clients et générer de nouveaux comportements chez les visiteurs, telles sont les motivations essentielles des démarches d’innovation conduites dans le secteur du tourisme.

Comme le rappelle Laurent Queige, Directeur du Welcome City Lab, le premier incubateur du secteur, « ceux qui innovent dans le tourisme ne sont pas issus du tourisme. On peut parler d’innovation exogène portée par des acteurs nouveaux qui remettent en cause les processus existants et les positions installées ». Les start-ups hébergées dans cet incubateur peuvent ainsi, selon son directeur, « porter un regard neuf sur les pratiques existantes pour proposer de nouveaux services et outils. »

Des innovations de rupture …

Les produits, services ou procédés qui ont porté leurs fruits dans d’autres pans de l’économie sont implantés dans le tourisme pour le dynamiser.
Deux grands types d’innovation traversent le secteur :

• Certaines innovations, dites de rupture, ont révolutionné l’offre comme les plates-formes collaboratives dans le secteur des transports à l’image de « bla bla car » dédiée au covoiturage entre particuliers. Ainsi, en est-il aussi, évidemment, d’Uber, l’une des solutions concurrentielles aux taxis. Remettant en cause les modèles économiques traditionnels grâce à une interface numérique de mise en relation en temps réel, l’application a inspiré par son mode de fonctionnement une stratégie de désintermédiation qui s’est largement répandue au point de parler dorénavant « d’ubérisation de l’économie ».
• Les solutions numériques innovantes ont aussi largement transformé le secteur de l’hôtellerie et des voyages comme « Airbnb » pour la location d’hébergement de courte durée ou les plates-formes de réservation « Expédia » ou « Booking ».

… et de rattrapage

D’autres innovations sont plutôt qualifiées d’innovations de rattrapage. Dans un secteur qui compte nombre de TPE et de PME aux activités traditionnelles (restauration, hôtellerie, voyages, lieux de culture…), la propension est forte de vouloir faire évoluer l’offre de services en proposant une version améliorée de la prestation mais sans en changer ses caractéristiques fondamentales. L’objectif est clair : faciliter et enrichir grâce au numérique les expériences de séjour, de découverte et de voyage. De nouvelles propositions destinées à améliorer le confort et l’expérience de la visite de sites touristiques ont ainsi vu le jour sous forme de guides de balade ou de dispositifs de réalité augmentée

Comme l’indiquait la Direction Générale des Entreprises dans un rapport sur l’innovation dans le tourisme en mai 2016, le secteur comptait entre 35 000 et 40 000 entreprises considérées comme innovantes.
Moteur de l’innovation du tourisme, le numérique se décline sous des formes multiples :

• logiciels (la première des innovations),
• applications (un quart des innovations),
• l’exploitation de datas et les plates-formes commerciales ou collaboratives…

Les innovations dans le secteur portent très majoritairement sur le marketing-commerce (51%) et sur les services proposés à la clientèle (47%).
La moitié des innovations se situe en amont de l’expérience client, soit pour les phases de préparation ou de réservation des séjours ou des visites.

Des écosystèmes dédiés à l’innovation

Le développement des solutions numériques vise à faciliter les activités touristiques. Elles sont tournées vers les visiteurs en améliorant « l’expérience client » ou destinées aux professionnels afin d’optimiser leur gestion de la « relation client ». Il s’agit dans le premier cas et via l’essor du m-tourisme, d’applications installées dans les smartphones afin d’enrichir le séjour ou la visite touristique. Dans le deuxième cas, ce sont des solutions destinées à optimiser le potentiel d’un établissement ou d’un lieu touristique et ce, afin de renforcer l’attractivité d’un site ou d’une activité, la réservation ou la fidélisation des clients.

Pour faire émerger ces solutions, des écosystèmes de l’innovation dédiés au tourisme sont apparus impulsés notamment par la « Mission French Tech ». Citons à Paris, le Welcome City Lab, créée en 2014, et à Avignon en 2015, le Bridge, spécialisé dans le secteur culturel.

Objectif : la numérisation des entreprises du tourisme

Le plan « Destination France » présenté le 20 novembre 2021 par le gouvernement vise à établir durablement la place de la France en tant que première destination touristique mondiale et à reconquérir la première place en termes de recettes touristiques.  
Depuis plus de 30 ans, la France est la première destination touristique mondiale accueillant en 2019, 90 millions de touristes étrangers attirés par la richesse de notre patrimoine naturel et architectural et par l’art de vivre « à la française ». Cette performance touristique représente 8 % de la richesse nationale. Mais, la France ne figure qu’au troisième rang mondial pour les recettes touristiques, derrière les Etats-Unis et l'Espagne, ce qui invite à trouver les voies et moyens pour inciter les visiteurs à dépenser davantage sur notre territoire.

L’une des solutions consiste à accroître la visibilité de l’offre touristique française. À cette fin, le réseau des CCI s’est engagé le 9 mai 2022, par une convention signée avec le Ministère de l'Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique et France Num, à faciliter la mise en œuvre le mesure n°18 du plan « Destination France ».  Cette mesure vise à  « Accompagner la transition numérique des TPE/PME du tourisme », dans le cadre d’une opération interconsulaire d’audit de 10 000 entreprises portant sur leur visibilité sur internet. 

Pour intégrer le numérique dans la stratégie et le fonctionnement quotidien des entreprises du secteur, les Chambres de commerce et d’industrie vont réaliser 5.000 diagnostics de visibilité numérique en vue d’élaborer des plans d’action personnalisés et de mettre en œuvre des solutions simples et concrètes. Une opération jumelle est menée par le réseau CMA auprès des artisans situés dans les zones touristiques.