Le nouveau classement hôtelier vise à répondre aux nouvelles attentes des clients en matière d’environnement

Rappelons tout d’abord la finalité de ce classement. Il invite les hôteliers à mettre en œuvre une démarche qualité en continu pour garantir aux clients le niveau de confort requis. Ce classement a largement trouvé sa place puisque 87 % des hôtels français y ont adhéré.

La révision de ce classement s’explique, à mes yeux, par deux motivations majeures. Il s’agit d’une part, de suivre l’évolution des standards internationaux pour séduire la clientèle étrangère en confortant l’attractivité de la destination France. D’autre part, le classement vise à répondre aux nouvelles attentes des clients en matière d’environnement et aux nouveaux usages, notamment numériques des consommateurs. Autrement dit, le classement entend ainsi « vivre avec son temps ».

Il participe aussi de l’ambition inscrite dans le plan de développement « Destination France », de faire de notre pays la 1 ère destination mondiale du tourisme durable. Cette orientation se décline en région. C’est le cas dans notre territoire avec la marque transfrontalière « Ardenne » qui incite les professionnels du tourisme à afficher leur engagement en matière de développement durable pour être en phase avec les aspirations de la clientèle.

Cette révision a été l’occasion d’un « nettoyage » des critères. Certains jugés obsolètes et optionnels ont été supprimés comme la mise à disposition dans la chambre de radio, de lecteurs DVD, d’un fax, d’une imprimante, du judas dans la porte ou du bidet de la salle de bains…

« C’était auparavant une option, c’est dorénavant une obligation ! »

Inversement de nouveaux critères sont apparus. C’est le cas de ceux se rapportant au développement durable et aux éco-gestes. Dans l’ancien classement, ces critères « verts » étaient au nombre de 13 dont trois seulement obligatoires. Le nouveau classement en compte dorénavant 27 dont 13 obligatoires et ce, pour toutes les catégories d’établissement du 1 au 5 étoiles.

Par ailleurs, une formation du personnel de trois heures minimums à la gestion économe de l’énergie, de l’eau et des déchets est exigée par le nouveau classement. C’était auparavant une option, c’est dorénavant une obligation !

Les attentes en matière de digitalisation de l’offre hôtelière sont aussi mieux prises en compte. Certaines prestations numériques sont maintenues : le site internet de l’hôtel traduit en, au moins, une langue étrangère dans les hôtels deux étoiles et plus, un module de réservation en ligne ou l’accès au Wifi dans toutes les chambres. Maintenues, elles deviennent même obligatoires, et là encore pour toutes les catégories d’hébergement. In fine, si les critères ont évolué, leur nombre est quasiment identique : 243 contre 241 dans le classement de 2010. Il est à noter que ces critères sont essentiellement centrés sur l’hébergement. Seuls, neuf indicateurs du classement portent sur la restauration.

Je partage ce point de vue pour une raison très simple : la validation de ces critères ne nécessite pas la réalisation d’investissements lourds pour les hôteliers. Pas besoin donc d’installer des panneaux photovoltaïques ou un système de géothermie pour témoigner du respect de l’environnement !

« Des mesures généralement simples et relativement peu couteuses »

Il s’agit de mettre en œuvre au moins une mesure de réduction de la consommation d’énergie, d’eau ou du volume de déchets. Des mesures généralement simples et relativement peu couteuses. L’obtention de ces critères passe aussi par des changements de comportement. Les éco-gestes qui concernent tout le monde – le personnel comme les clients – permettent, à la fois, de réduire l’empreinte écologique de l’établissement et de lui faire réaliser des économies non négligeables. Ce n’est donc pas du « green washing » !

Facilement atteignables et accessibles, ces mesures sont aussi incitatives. Elles permettent de mettre un pied à l’étrier aux hébergeurs qui hésiteraient à se lancer dans une démarche de labellisation environnementale pour obtenir par exemple l’écolabel européen ou la clé verte, voire, à terme, tendre vers une certification Iso 14001. Ces démarches peuvent être soutenues comme c’est le cas dans notre région avec le « Grand Est Business Act ». Ce dispositif régional comporte un volet développement durable et transition écologique. Il existe aussi des aides délivrées par l’ADEME, notamment dans le cadre du Fonds Tourisme Durable, qui peuvent accompagner les projets en matière d’environnement des entreprises. Les CCI sont là pour guider les entrepreneurs, peuvent les aider à monter leurs demandes de financement et plus globalement, les accompagner dans la transition écologique mais aussi numérique de leur entreprise.

« L’intérêt pour les hôteliers réside avant tout dans la communication et la commercialisation de leur offre »

Comme on l’a dit le classement a été rajeuni et débarrassé des critères un peu vieillots. En cela, c’est une bonne nouvelle pour les professionnels. Le nouveau classement ne devrait ni rebattre les cartes, ni entraîner de pertes d’étoiles. Il relève toujours du normatif en mesurant la présence d’équipements et non du qualitatif. L’intérêt pour les hôteliers réside avant tout dans la communication et la commercialisation de leur offre. À prestations et à tarif équivalents, un client choisit, de fait, un établissement classé plutôt que non classé. La certification du niveau de confort de l’hôtel constitue un facteur de rassurance.

La demande de classement se fait en ligne sur le site d’Atout France sur lequel l’hôtelier trouve la liste des organismes auditeurs accrédités. Les CCI guident leurs ressortissants dans leur démarche en les informant tout d’abord, puis, le cas échéant, en réalisant des pré-diagnostics permettant au chef d’entreprise d’évaluer le niveau d’équipement de son établissement avant l’audit. À titre d’exemple, dans le département des Ardennes qui compte 60 hôtels classés, la CCI leur propose une grille digitalisée qui reprend tous les critères du classement pour préparer leur audit. Les hôteliers gagnent du temps car ils disposent du niveau précis et global d’équipement de leur hôtel et évitent ainsi un potentiel échec lors de l’inspection. Dans la restitution faite à l’entreprise, le conseiller ou la conseillère de la CCI met en exergue les critères non satisfaits et propose des actions correctives. Par ailleurs, la CCI peut aussi accompagner l’entrepreneur dans le montage d’un dossier de financement pour des investissements améliorant le confort de son établissement. En résumé, ce pré-diagnostic d’une durée allant d’une demi-journée à une journée (comprenant la réalisation du rapport) en fonction de la taille de l’hôtel permet de faire un tour d’horizon des équipements de l’établissement mais aussi des projets de développement possibles pour améliorer son positionnement sur le marché.

Depuis 2010, le classement est devenu volontaire, payant, à la charge de l’hôtelier et est valable cinq ans. L’audit se déroule à « visage découvert » dans les établissements allant d’une à trois étoiles et coûte 400 euros hors taxes. Pour les établissements de 4 et 5 étoiles, il s’agit de « visites mystère » et pour un prix oscillant entre 700 à 800 euros HT.

Interview de Mathieu Parent

Pour en savoir plus :

La liste des critères classement hôtelier