Comment digitaliser le parcours et l’expérience client en point de vente ?

Une récente étude Moodmedia indique que 49% des consommateurs mondiaux pensent qu’ils pourraient être contaminés par le virus Covid-19 en magasin. Aussi, en période de crise, les habitudes d’achat ont changé ; les consommateurs passent moins de temps en magasin et dépensent moins à chaque visite. Par ailleurs, les mesures sanitaires pour accueillir les clients en toute sécurité, obligent les commerçants à réduire leur capacité d’accueil dans leur boutique.

Face à ce contexte, il est donc essentiel pour les commerçants de renforcer la fluidité et l’efficacité de leur parcours client et d’optimiser « l’expérience client globale » qui intègre aussi bien les expériences numériques que les visites physiques.

Lumière sur les solutions et innovations numériques qui permettent aux commerçants de proposer un parcours et une expérience client optimale à l’approche du Black Friday et des achats de fêtes de fin d’année, période stratégique pour leur chiffre d’affaires.

Le comptage clients numérisé

De plus en plus de dispositifs numériques de comptage clients « intelligentes » voient le jour. Ils intègrent différentes technologies : capteur optique, wifi, caméra 3D, ultrason, senseurs thermiques, détecteurs infrarouge, beacons ou encore dallage tactile… Il existe aussi des outils numériques plus simples et très faciles à activer : exemple avec la start-up française Quantaflow qui propose sur son application, un affichage des personnes présentes en boutique en temps réel. Certaines enseignes développent leur propre application sur tablette : un vendeur se positionne à l’entrée de la boutique et appuie sur le bouton « + » de l’interface lorsqu’un client entre dans la boutique, et sur le bouton « - » lorsqu’un autre sort. D’autres enseignes préconisent la mise en place de boîtiers électroniques ou de portiques installés à l’entrée du magasin, qui enregistrent automatiquement les passages des clients. L’entreprise française Stackr a lancé le « gate control » ; une arche en carton, facile à installer, qui permet de compter les clients de manière autonome et en temps réel. Certains fournisseurs de portiques antivols présentent aussi des solutions de comptages clients numérisés. Les portes de la boutique se ferment automatiquement dès la limite d’accueil atteinte.

En plus de vous permettre en tant que commerçant de respecter les règles sanitaires, ces dispositifs numériques vous aident à mesurer l’attractivité de votre point de vente et d’analyser une partie de ses performances.

Le paiement sans contact pour une expérience d’achat facilitée

•    +9,5% de paiement sans contact depuis le début de la crise en France
•    57% des personnes interrogées en France ont une application de portefeuille mobile
•    90% d’entre elles veulent commencer ou continuer à payer grâce à leur portefeuille mobile
Source : Captera, 2020

La mise en place d’une solution de paiement sans contact (numérique ou à distance) peut être pertinent pour faire face à l’exigence de la distanciation physique au sein de votre boutique et répondre aux nouveaux usages de vos clients. À terme, la tendance devrait s’intensifier avec le développement du paiement mobile sans contact. De nombreuses banques françaises ont d’ailleurs relevé le plafond du paiement sans contact à 50 euros afin de répondre à cette tendance.

Playplug, PayZen, Paygreen, Hipay, Mollie… La plupart de ces solutions de paiement à distance « clé en main », vous permettent de synchroniser l’ensemble des opérations (physique et numérique) et d’optimiser votre stratégie de commerce omnicanale.
Vous pouvez aussi opter pour la mise en place de bornes numériques interactives et tactiles de paiement. Certaines d’entre elles disposent même d’un filtre antibactérien afin de limiter la propagation des virus.

L’affichage numérique

La mise en place d’un affichage numérique au sein de votre boutique peut être utile pour limiter le nombre d’interactions physiques entre les clients et les vendeurs – tout en fournissant aux clients les informations essentielles : catalogues produits, orientation client, mesures sanitaires prises… En plus d’améliorer la satisfaction client et de fluidifier son parcours d’achat, l’affichage numérique peut-être un formidable outil de communication : il permet de relayer vos contenus réseaux sociaux, les coups de cœurs de vos clients postés sur Instagram, ou encore, de personnaliser vos annonces en temps réel. Par exemple, la start-up française Winter Mushroom propose une borne interactive qui offre au commerçant, la possibilité d’adapter la publicité diffusée à l’approche des clients. Vous pouvez aussi choisir un affichage numérique en vitrine ; ce dispositif innovant peut vous permettre de mettre en place des solutions de livraison ou de retrait sans contact à l’extérieur du magasin. Par exemple, Brico Dépôt et Castorama proposent le retrait des commandes en drive sur leur parking. Quant à Seat et Ford, ils livrent, sur demande, les voitures directement au domicile des clients. Cependant, les dispositifs d’affichage numérique représentent une consommation et un coût énergétique importants.

Les solutions pour éviter les files d’attentes

La gestion de la file d'attente est un élément essentiel de l'optimisation de l'expérience client et encore plus dans la période actuelle. Il existe des solutions innovantes pour améliorer cette gestion et pour transformer la contrainte du temps en opportunité relationnelle et business.
Selon une récente étude Centsquare, 70% du trafic sur un site retail se fait sur mobile - il remplit donc plusieurs rôles dans l’engagement et le parcours client. Des start-ups permettent aux commerçants de proposer de l’information contextualisée sur mobile. Ainsi, lorsque le client se connecte sur votre site et qu’il est à proximité de votre boutique, il reçoit vos actualités, des offres personnalisées, ou encore des indications sur l’affluence en magasin et l’heure à laquelle il pourrait repasser. La marque Adidas s'appuie sur une application géolocalisée qui permet d'envoyer des actualités et des contenus personnalisés sur-mesure à ses clients. En plus de fluidifier les allers-retours des clients, cette solution les incite à revenir en boutique. Rassurez-vous, ces technologies respectent la RGPD car aucune donnée utilisateur n’est enregistrée.

Ils existent aussi des concepts de files d’attentes virtuelles. Il suffit que l’utilisateur scanne un QR code sur la vitrine de votre boutique pour qu’il soit enregistré dans une file d’attente en ligne. Certaines solutions proposent de gérer les files d’attentes sur des écrans et bornes avec impression de tickets.
Peu à peu, nous observons l’émergence d’outils numériques qui offrent la possibilité d’encaisser directement le client dans les rayons de la boutique, réduisant ainsi les files d’attente devant les caisses.
Le temps passé dans une file d’attente est précieux et pas seulement pour les clients. Vous pouvez par exemple demander à vos employés de venir à la rencontre des clients, tout en respectant les gestes barrières, afin de recueillir leurs demandes, de leur remettre les commandes passées en ligne, ou encore de les orienter dans la boutique…