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Publié le 22/06/2020

Stéphanie Delaitre : « On mise sur l'avenir, on n'a pas le choix ! »

Alors que nombre de salles de sport et de fitness ont réouvert début juin, Stéphanie Delaitre, cogérante avec son conjoint Jacques-Michael Kaufling, de l'Appart Fitness* dans la Drôme, témoigne des conséquences de la crise sanitaire du Covid-19 sur son activité.

Comment avez-vous vécu la fermeture de votre établissement ?

Économiquement, le coup a été rude. Nous venions d’ouvrir il y a moins d’un an. Le début d’année avait été très bon et les inscriptions progressaient. Mais nous n’avions pas encore atteint notre point mort pour atteindre notre seuil de rentabilité et notre trésorerie était limitée. Dès lors, l’arrêt a été brutal ! Et pendant le temps de la fermeture, les charges continuaient de courir. Le leasing des machines a pu être décalé dans le temps, mais ce n’était pas le cas du loyer de la salle. Et nous avons dû avancer les salaires de nos coachs alors que nous sommes toujours en attente du remboursement du chômage partiel.

Stéphanie Delaitre et Jacques-Michael Kaufling

Mais le plus dur a été de rompre le lien avec nos adhérents. Pour garder le contact avec eux, nous avons lancé une newsletter et alimenté régulièrement notre page Facebook pour les informer, notamment, des travaux que nous réalisions pendant la fermeture. Cette page Facebook, nous l’avons aussi utilisée pour donner des cours en ligne, ouverts à tous et pas seulement à nos adhérents. Par ailleurs, une plate-forme vidéo, gérée par un partenaire de notre franchiseur, donnait la possibilité à nos clients par un simple lien internet d’assister à une centaine de cours de fitness en ligne. Une offre appréciée par nos adhérents, surtout ceux qui ne sont pas très à l’aise avec les réseaux sociaux.

Se sentir épaulé


En ce qui nous concerne, nous avons pu échanger entre franchisés du réseau et mutualiser nos achats de consommables sanitaires notamment celui du gel hydroalcoolique qui n’était pas donné. Nous avons aussi pu nous appuyer sur les ressources juridiques du réseau pour répondre aux questions ou aux réclamations de certains clients. Et j’ai également pu assister à des webinaires organisés par la CCI de la Drôme pour améliorer notre communication ou par préparer la reprise. C’était important de se sentir épaulée.

Et quand le sport en extérieur était à nouveau possible, avez-vous proposé des sessions de fitness en plein air à vos adhérents ?

Effectivement, dès le 11 mai, nous avons pu profiter, avec l’autorisation de la mairie, du parc public situé juste en face du club dans lequel nous avons donné des cours qui ont été appréciés. C’était l’occasion de renouer physiquement avec notre clientèle. Même si ce n’était pas financièrement intéressant, c’était humainement important de proposer ces cours. Peut-être d’ailleurs que nous les reprendrons car le cadre est agréable notamment pour des sessions deyogaou de pilates par exemple.

Des clients solidaires


Quelles ont été les conséquences de cet arrêt d'activité pour votre structure ?

Nous constatons que la clientèle des seniors est un peu frileuse à l’idée de reprendre les cours en salle. Inversement, nos plus jeunes adhérents sont revenus. Nous avons aussi enregistré des demandes de renseignements pour une inscription en club de la part de personnes qui avaient suivi nos cours sur Facebook. Ce sont souvent des parents actifs qui ont découvert et pris goût au fitness pendant le confinement. Finalement, c’est un mal pour un bien, nous avons pu atteindre par ce biais un public qui ne serait sans doute pas venu dans notre salle. Ils devraient apprécier la pratique du sport avec plus de confort qu’à la maison.

L’autre bonne nouvelle, c’est que nos clients nous ont manifesté leur solidarité pendant cette crise. Notre franchiseur avait mis en place un système de compensation financière pour la gestion des abonnements. Nos adhérents avaient le choix : suspendre leur cotisation mensuelle, opter pour une réduction de la cotisation avec étalement du règlement dans le temps et, en plus, un cadeau sous la forme de sessions de coaching offertes, ou la maintenir en l’état, par solidarité. Ce sont les deux dernières propositions qui ont été majoritairement choisies. Même si je connais ma clientèle, ça fait toujours plaisir ! 

La crise sanitaire a-t-elle permis d'identifier de nouveaux services à proposer à votre clientèle ?

Notre franchiseur a, en effet, décidé de maintenir les cours en ligne, un le matin et deux le soir, en accès libre. Nos coachs continuent aussi d’animer, deux fois par semaine, des sessions en ligne pour nos adhérents qui sont encore un peu réticents à l’idée de revenir pratiquer en salle. Cette utilisation de la vidéo a été l’un des enseignements positifs de cette fermeture forcée. Cela a permis d’offrir un nouveau service à nos clients et de faire connaître notre structure.

Constatant que le coaching a été apprécié pendant la crise, le réseau réfléchit à des formules l’intégrant dans l’abonnement. Ces sessions pourraient se dérouler de façon variée : en individuel ou par petits groupes, en face à face ou à distance via de la visio pour ceux et celles qui ne peuvent pas se rendre à la salle.

Pas d'amélioration avant septembre


Comment gérez-vous la mise en place des règles sanitaires destinées à sécuriser l'activité sportive ?

Nous nous sommes reposés sur les conseils et photos fournis par le franchiseur pour organiser le fonctionnement de notre salle afin de répondre aux exigences sanitaires. Cela a notamment été utile pour l’organisation de nos plannings de reprise en fonction des types de cours et des surfaces disponibles. Nous avons aussi appliqué les consignes sanitaires du syndicat professionnel des clubs de fitnessFrance active. Mais nous avons la chance d’avoir beaucoup de place dans le club : plus de 2000 m² au total, pour un peu moins de 600 adhérents. À titre d’illustration, nous avons une salle de cours collectifs de 450 m² ! Pour autant, nous avons tenu à respecter la « jauge », en allant même au-delà des consignes, puisque nous n’acceptons, pour l’heure, que 40 participants par cours et sur réservation. Cela laisse plus de 10 m ² à chaque pratiquant, soit le double de la recommandation de notre syndicat. Nous avons aussi réduit la durée des cours de 15 minutes pour mieux gérer les entrées et les sorties entre deux sessions et limiter ainsi les croisements des personnes. De manière générale, les habitudes de fréquentation tout au long de la journée entre la clientèle du matin, celle du midi et celle du soir permettent de gérer assez facilement les flux.

Pour la salle de musculation de 220 m², nous avons espacé les machines sans avoir besoin d’en condamner certaines, ni de mettre en place un système de réservation pour cette activité.

Et comment réagit votre clientèle face à ces contraintes ?

Nos clients respectent les consignes et participent au nettoyage du matériel avant et après son utilisation. Même si nous avons un grand vestiaire à l’intérieur, nos clients qui veulent être rassurés peuvent utiliser les casiers à l’extérieur. Certains viennent aussi à la salle avec leur propre tapis de sol et serviette. C’est plus pour les cours collectifs que les choses sont un peu moins faciles. Les coachs sont obligés de respecter une distance physique. Ils ne peuvent donc que montrer sans contact avec les pratiquants.

Quelle visibilité avez-vous de votre activité pour les mois à venir ?

Nous ne devrions pas retrouver notre chiffre d’affaires précédent la crise avant le mois de septembre. Cela s’explique notamment par le choix compréhensible fait par nombre d’adhérents d’étaler le paiement de leur cotisation sur plusieurs mois.
Sachant, par ailleurs, que les mois d’été sont généralement creux pour les salles de sport et de fitness, nous n’espérons pas une amélioration de notre situation financière avant la rentrée. Notre franchiseur estime même, pour l’ensemble du réseau, qu’il faudra attendre un an voire un an et demi pour retrouver ce qui a été perdu en termes d’activité. Pour l’instant, nous nous concentrons sur la rentrée de septembre. Pour ne pas la louper, nous allons beaucoup communiquer sur des offres commerciales encore plus avantageuses, sur les travaux d’amélioration de notre club qui ont pris du retard et que nous allons relancer, et sur les nouveaux concepts de cours que nous préparons actuellement. En résumé, on mise sur l’avenir, on n’a pas le choix ! 

* Membres du réseau L'Appart Fitness(45 franchisés en France), Stéphanie Delaitre et Jacques-Michael Kaufling ont ouvert en juin 2019 leur très grande salle de sport de 2000 m² à Bourg de Péage (Drôme). La salle compte environ 600 adhérents et emploie deux coachs.